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Construire une stratégie de service de Didier Chambaretaud

Construire une stratégie de service

Par Didier Chambaretaud, Philip Loeb (Préface)

Broché, 264 pages

Paru le 31 mars 2003 chez Dunod

Classé n° 835.659 des ventes sur Amazon.fr
Prix éditeur
30,30 €
Langue
Français
ISBN-10

2100065300

ISBN-13

9782100065301

Dimensions

15,7 x 24,2 x 1,9 cm

Poids

498 grammes

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Détails & caractéristiques

Format : Broché, 264 pages
Date de publication : 31 mars 2003
Éditeur : Dunod
Langue : Français
ISBN-10 : 2100065300
ISBN-13 : 9782100065301
Prix éditeur : 30,30 €
Classement Amazon.fr : 835.659
Dimensions : 15,7 x 24,2 x 1,9 cm
Poids : 498 grammes

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Résumé

Les sociétés de services souffrent, pourtant la société des services est bien là. Le service n'est plus un secteur économique à part, il est devenu un enjeu majeur. C'est pourquoi, il est temps de mettre en place de véritables stratégies de service. Avec plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, cet ouvrage présente la formule de service comme le pivot d'une approche stratégique axée sur la recherche de valeur. Adoptant le point de vue du prestataire, du consultant et du client, il décrit les principaux leviers d'évolution ou de changement à mettre en œuvre : - le client, point central de la relation ; - l'offre de service (promesse, preuve, prix) ; - le support de la formule de service (TIC, logistique, industrialisation). Cet ouvrage a pour but d'aider dirigeants, cadres, collaborateurs et clients à construire une stratégie de service. La formule peut éclore dans le monde rigoureux de l'industrie, dans le flou du tertiaire, dans la sphère solidaire de l'humanitaire et même dans l'opacité de l'informel, l'objectif reste le même : professionnaliser le service et le rendre évolutif.

Le service est omniprésent dans toutes les entreprises.
Or, les processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d'amélioration de la qualité qui ont été systématiquement appliqués dans l'industrie ne l'ont pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et rigoureuse.
Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Il aborde les problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche d'externalisation).

À propos de l'auteurL'auteur

Didier Chambaretaud est diplômé de l'ESCP titulaire d'un MBA de la Georgia State University d'Atlanta. Il dirige la région Ouest d'Euriware, société spécialisée dans l'infogérance, le Conseil et l'intégration de systèmes. Il a l'expérience opérationnelle de plusieurs formules de services et l'expertise d'un consultant généraliste auprès de dirigeants de grandes structures de services mais aussi de PME innovantes.