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La Question décisive - Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis? de Fred Reichheld

La Question décisive

Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis?

Par Fred Reichheld, Bertrand Pointeau

La Question décisive

Broché, 240 pages

Paru le 12 octobre 2006 chez PEARSON (France)

Classé n° 329.782 des ventes sur Amazon.fr
Prix éditeur
29,50 €
Langue
Français
ISBN-10

2744062529

ISBN-13

9782744062520

Dimensions

16,0 x 24,0 x 1,3 cm

Poids

420 grammes

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Détails & caractéristiques

Format : Broché, 240 pages
Date de publication : 12 octobre 2006
Éditeur : PEARSON (France)
Langue : Français
ISBN-10 : 2744062529
ISBN-13 : 9782744062520
Prix éditeur : 29,50 €
Classement Amazon.fr : 329.782
Dimensions : 16,0 x 24,0 x 1,3 cm
Poids : 420 grammes

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Résumé

Le lien entre taux de fidélisation des clients et croissance semble évident. Pourtant, de nombreuses entreprises privilégient plus naturellement la conquête de nouveaux clients que la culture patiente d'un portefeuille de clients heureux. Faute d'outils simples pour la mesurer, la fidélité est rarement gérée comme un actif essentiel. Certes, on sait en général ce qu'il en coûte de perdre des clients.
Mais on sait moins à quel point des clients mécontents peuvent détruire la valeur. Cet ouvrage propose un outil de mesure entièrement nouveau, qui aide l'entreprise à centrer tous ses efforts sur l'accroissement de la satisfaction de ses clients, contribuant ainsi à la création de profits récurrents. La méthode est aussi simple que radicale : l'entreprise ne pose qu'une question à ses clients, la question décisive : " Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? " Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité.
L'entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs plus enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir... ou restreindre leur pouvoir de nuisance. De nombreuses entreprises, parmi lesquelles General Electric ou Intuit, ont déjà mis cette méthode à profit avec succès.
En expliquant toute la force de la " question décisive ". Fred Reichheld et Bertrand Pointeau nous rappellent combien il est urgent de remettre l'expérience client au centre de la réflexion sur la croissance.

Très concret avec de nombreux cas d'entreprise cet ouvrage montre comment éviter les pièges des enquêtes de satisfaction et détaille les étapes d'amélioration de la relation client.
Il explique comment chiffrer ce qui était jusqu'alors de l'ordre du « bouche à oreille » et comment faire de ses clients et de ses employés les meilleurs prescripteurs de l'entreprise.

À propos de l'auteurL'auteur

Fred Reichheld est directeur de la recherche de Bain & Company, et l'un des plus grands spécialistes mondiaux de la fidélisation de clientèle. Il a ainsi été l'un des premiers à mettre en évidence et à quantifier le lien entre profits et loyauté. Il est l'auteur de L'Effet Loyauté (Dunod, 1999). Bertrand Pointeau est associé chez Bain & Company au bureau de Paris. Il a adapté cet ouvrage pour le marché français et l'a enrichi d'exemples et d'études de cas locaux.
https://books.google.fr/books?bibkeys=ISBN:9782744062520&jscmd=viewapi&callback=gbookscb