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Le confiance numérique - De nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus de Daniel Kaplan

Le confiance numérique

De nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus

Par Daniel Kaplan, Renaud Francou

Le confiance numérique

Broché, 160 pages

Paru le 20 avril 2012 chez FYP éditions

Classé n° 693.342 des ventes sur Amazon.fr
Prix éditeur
14,00 €
Langue
Français
ISBN-10

2916571736

ISBN-13

9782916571737

Dimensions

11,7 x 18,5 x 1,2 cm

Poids

152 grammes

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Détails & caractéristiques

Format : Broché, 160 pages
Date de publication : 20 avril 2012
Éditeur : FYP éditions
Langue : Français
ISBN-10 : 2916571736
ISBN-13 : 9782916571737
Prix éditeur : 14,00 €
Classement Amazon.fr : 693.342
Dimensions : 11,7 x 18,5 x 1,2 cm
Poids : 152 grammes

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Résumé

Aujourd'hui, la confiance est en crise, notamment envers les référents traditionnels de nos sociétés que sont les institutions, les médias, les experts, la science, ainsi que de nombreuses catégories d'entreprises, telles que les banques, l'agroalimentaire, les opérateurs de téléphonie ou les laboratoires pharmaceutiques. C'est aussi une crise de la relation entre les individus et les organisations privées ou publiques, causée par l'industrialisation du service et la dépersonnalisation de la relation (centres d'appels, SAV, transformation des services publics, etc.).
Et, dès lors que nos pratiques numériques ne cessent de s'intensifier, que l'usage de l'e-commerce et de l'e-administration ne cesse de croître, quand une part grandissante de nos vies privée et professionnelle passe par le numérique, peut-on alors faire confiance au numérique ? La " confiance numérique " est-elle aussi en crise ? Cet ouvrage révèle tous les paradoxes de la relation client-entreprise et individus-organisations au travers des outils numériques.
Il démontre que toutes les méthodes et les règles utilisées jusqu'alors pour le management et la fidélisation de la relation client sont obsolètes et aboutissent au désengagement, à l'incompréhension, voire le cynisme. Il explique pourquoi la mise en place de community manager (gestionnaires de communautés sur internet) très en vogue n'est pas une réponse adaptée et suffisante. Il démontre que le discours actuel des gouvernants, des entreprises et des médias est porté sur la sécurisation et que c'est une absurdité.
En effet, ce ne sont pas les individus qui se défient du numérique, mais les organisations qui se défient de leurs clients, de leurs usagers et même de leurs collaborateurs ! Par exemple, quiconque contacte un centre d'appel ou de SAV sera considéré par son interlocuteur non pas comme un client pour lequel il faut résoudre le problème, mais comme un " idiot qui ne sait pas utiliser le service en question ou qui cherche à abuser l'entreprise ".
De même, si vous faites une recherche d'informations en ligne sur un film, immédiatement des outils automatiques vont s'activer en vous soupçonnant d'être un pirate. En outre, on constate que les entreprises dépensent plus d'argent à surveiller l'usage que font leurs collaborateurs d'internet, du mail ou du téléphone que pour les former aux nouveaux outils et aux logiciels, etc. Les auteurs de cet ouvrage nous proposent des innovations concrètes pour une nouvelle approche de la confiance dans la relation client et des individus.
Ils analysent l'un des phénomènes marquants de ces dernières années : l'émergence d'espaces numériques dans lesquels la confiance s'établit à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques. Des espaces dans lesquels des millions d'internautes y publient avis et conseils, y échangent des biens et des services, y partagent leurs expériences, s'y entraident, ou coproduisent ensemble des contenus.
Désormais, cette confiance joue un rôle majeur dans des domaines aussi variés que le lien social quotidien, le partage d'un véhicule, le choix d'un hôtel ou d'un restaurant, mais également dans la relation entre patients et médecins, entre investisseurs et entrepreneurs. Cela traduit un profond désir et besoin de restauration de la confiance et représente une transformation majeure : l'individu n'est plus seul face aux organisations.
Les auteurs expliquent en détail toutes les innovations et les méthodes qui permettent de produire et nourrir la confiance, et donnent en synthèse des outils pour agir. Ils déterminent clairement toutes les conditions pour établir une relation de confiance réussie, comment la faire perdurer, comment re-humaniser la relation client, et ce tant pour les entreprises de toute sorte que pour les organisations publiques.
Enfin, ils pointent les nouveaux métiers émergents de la confiance.

La confiance dans la société et l'économie numérique alimente de multiples discours, lois, programmes de recherche et investissements. Mais cette mobilisation doit changer de cible, car aujourd'hui, la confiance est en crise. Il est fondamental de se concentrer sur la production même de la confiance au lieu de se focaliser sur les risques et la sécurité. Face à certaines pratiques des organisations (industrialisation de la relation client, usage immodéré des données personnelles sans aucun retour aux individus, surprotection, etc.), alors même que surgissent un peu partout de nouveaux espaces numériques dans lesquels la confiance naît de l'interaction entre individus (forums de patients ou d'entraide entre clients, sites d'évaluation de produits ou de restaurants, réseaux sociaux ou de rencontre, etc.), il est urgent de créer de nouvelles approches de la confiance. Comment créer des systèmes de confiance qui correspondent aux attentes et aux pratiques réelles des individus ? Comment éviter que la sécurité ne détruise la confiance ? Cet ouvrage propose des clés pour les entreprises, les administrations et les régulateurs, en s'appuyant sur quatre leviers principaux : les dispositifs et les tiers de confiance ; la confiance « de pair à pair » ; la relation ; l'outillage des individus. Un ouvrage essentiel qui propose des pistes concrètes d'innovation, d'action collective et de recherche, pour transformer en profondeur le paysage de la confiance.

Biographie des auteurs :
Daniel Kaplan est délégué général de la Fing (Fondation internet nouvelle génération), depuis sa création, en 2000. Dès 2003, il est désigné par la presse comme l'une des « 100 personnalités qui font vraiment bouger la France ». Depuis les années 1990, il est profondément impliqué dans le développement de l'internet en France et dans le monde. Il a écrit ou dirigé plus de quinze ouvrages et rapports publics.

Renaud Francou a rejoint la Fing en 2003 comme chef de projet. Il a copiloté les projets « Identités actives » et « Confiance », co-animé la démarche de prospective « Questions numériques » et participe à l'animation du dispositif PACA Labs, destiné à soutenir les projets expérimentaux en région Provence-Alpes-Côte d'Azur.

À propos de l'auteurL'auteur

Daniel Kaplan est délégué général de la Fing (Fondation internet nouvelle génération). Il est également président de l'Institut européen de e-learning (EIfEL). Depuis les années 1990, il est profondément impliqué dans le développement de l'internet en France et dans le monde. Il a écrit ou dirigé plus de 15 ouvrages et rapports publics. Renaud Francou est chargé de mission pour PACA Labs, un dispositif destiné à soutenir les projets expérimentaux en région Provence-Alpes Côte- d'Azur.
Il est aussi chef de projet à la Fing, spécialiste des questions d'identité numérique.

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Date d'édition Editeur Format
Le confiance numérique - De nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus de Daniel Kaplan,Renaud Francou ( 20 avril 2012 ) - 20/04/201220/04/2012BrochéComparer
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